Un mese fa Facebook ha bloccato la circolazione dei post della nostra pagina. Dopo ripetuti e interminabili tentativi di risolvere la situazione con il supporto clienti del social network, vi raccontiamo cosa ci è stato detto.
Poco più di un mese fa, il 16 ottobre 2019, abbiamo pubblicato un pezzo sulla censura di Facebook ai danni di molte pagine pro-Rojava, nel pieno dell’offensiva turca nel nord della Siria.
Dal giorno successivo, la nostra pagina è praticamente sparita: secondo gli stessi strumenti di analitica del social network, i nostri post hanno cominciato a raggiungere non più di 30 o 40 persone, mentre prima l’ordine di grandezza abituale — senza sponsorizzare i post — era attorno al migliaio.
Ad oggi, il problema non è ancora risolto, nonostante ripetuti tentativi di comunicazione con l’assistenza di Facebook, e non sappiamo nemmeno se il blocco sia stato causato da quell’articolo o da altro, perché è impossibile ottenere dai dipendenti dell’azienda qualsiasi risposta chiara sullo status della pagina.
Il crollo di circolazione organica — in arancione chiaro — è facilmente verificabile usando gli strumenti resi disponibili da Facebook stesso:
Premessa: la nostra pagina non è stata cancellata — potete raggiungerla senza problemi a questo link (almeno per ora!). Vedrete settimane di contenuti con pochissime o nessuna interazione, perché nessuno li ha visti su Facebook. I post, peraltro, circolano senza problemi se si paga per sponsorizzarli. Quello che è azzerato è il cosiddetto “reach organico,” ovvero la quantità di persone che vedono nel proprio feed un contenuto della propria pagina senza pagare Facebook per farlo circolare.
Da quando la pagina è stata bloccata, abbiamo più volte comunicato con l’assistenza dell’azienda che ha, nell’ordine:
- Negato due volte la presenza stessa di un blocco;
- Ammesso il blocco e dichiarato di averlo rimosso, senza che il blocco fosse effettivamente rimosso — questo per ben due volte;
- Negato nuovamente la presenza del blocco, linkando a un contenuto che giustificava la mancata circolazione a causa di link a siti di “bassa qualità.”
PRIMO CONTATTO
Il primo giorno di blocco contattiamo l’assistenza di Facebook Business per cercare di ottenere risposte su quello che, all’inizio, poteva anche essere soltanto un problema tecnico.
Facebook fornisce assistenza sostanzialmente solo attraverso chat su Messenger, per poi spostare via email i ticket, le richieste di assistenza, che richiedono tempo per essere processate.
La prima persona con cui parliamo, “Valentina,” nega che sia in atto un blocco. Insistiamo, sottolineando che i dati già dimostrano un crollo repentino, drastico e ingiustificato del reach organico. L’assistenza ribadisce che il problema non dipende da loro ma dai nostri contenuti, perché “chiunque può decidere di leggere o non leggere i vostri post.”
Se non fosse una situazione paradossale, potremmo ridere insieme di questo messaggio:
Chiusa la conversazione, apriamo immediatamente un altro ticket, sperando di parlare con una persona più disponibile ad ascoltare il nostro problema.
Anche “Elena,” la seconda addetta all’assistenza con cui parliamo, sostiene di non vedere niente di strano, ma almeno prova a inventarsi una spiegazione:
Ci viene chiesto un indirizzo email per poter seguire il caso:
Nonostante quanto scritto, non riceviamo nessun aggiornamento via email da questo ticket.
Nei giorni successivi, come per l’intera durata del mese, i nostri pezzi su Facebook continuano a non avere circolazione. Così, decidiamo di scrivere di nuovo. Veniamo messi in contatto con “Andrea,” a cui riepiloghiamo le precedenti conversazioni con “Valentina” ed “Elena.” Anche “Andrea” inoltra il problema a quello che nelle conversazioni successive diventerà una sorta di figura leggendaria: il “team interno,” che avrebbe per qualche ragione accesso a maggiori informazioni rispetto al primo livello dell’assistenza.
IL “TEAM INTERNO”
Dall’esistenza stessa di un “team interno” si potrebbe trarre la conclusione che il primo livello sia un corpo sostanzialmente esterno a Facebook, o completamente isolato. Chi lavora per l’assistenza ha una sorta di God view sui dati delle pagine — vede gli stessi dati che vedono i singoli utenti, senza essere amministratore delle singole pagine — ma probabilmente non ha accesso a un livello ulteriore di informazioni. A differenza del caso precedente, Andrea ci ricontatta davvero via email:
Grazie per aver contattato Facebook,
Il team interno mi ha comunicato che il blocco applicato alla tua pagina è terminato.
Per sicurezza, nel futuro evita comportamenti che potrebbero essere mal interpretati dai tuoi utenti. https://www.facebook.com/help/116393198446749
Ti vorrei avvertire che riceverai una email contenente un link con un sondaggio relativo al mio supporto. Mi farebbe molto piacere se potessi compilarlo :-)
Nella speranza di aver chiarito le tue richieste, restiamo a tua disposizione per qualsiasi altra domanda futura.
Grazie per aver contattato Facebook.
Buona Giornata e Buon Lavoro
NARRATORE: Ma il blocco non era terminato
Aspettiamo un giorno, e quando è evidente che il blocco è ancora attivo rispondiamo alla mail, nella speranza che Andrea parli di nuovo con il “team interno.” Ringraziamo che almeno si fosse ammessa l’esistenza del blocco, e chiediamo informazioni riguardo a quali fossero i “comportamenti che potrebbero essere mal interpretati dai tuoi utenti.” Non riceviamo risposta. Aspettiamo altri cinque giorni, e scriviamo nuovamente nella stessa conversazione. Non riceviamo nessuna risposta — a questo punto siamo a 14 giorni dall’inizio del blocco.
Malgrado fossimo stati avvisati di non aprire troppi ticket — perché “potrebbe essere considerato spam,” ci aveva spiegato Andrea — siamo costretti a tornare all’assistenza di Messenger, e ricominciare la trafila da capo.
Ci presentiamo a un quarto addetto all’assistenza, “Alex,” con un lungo messaggio che ricostruisce l’intera storia finora. Quando ci viene riproposta la stessa formula — l’assistenza avrebbe parlato al “team interno” e si sarebbero fatti risentire via email — proviamo a fare resistenza. È possibile che Facebook non offra un altro sistema per essere contattati? Un numero di telefono? Letteralmente qualsiasi modalità che non preveda tempi di attesa di svariati giorni lavorativi per ogni comunicazione?
Spostiamo la conversazione via email, e il 6 novembre riceviamo questa risposta:
Il team interno e’ tornato questa mattina dicendomi che ha confermato il blocco in essere e che ora il blocco e’ stato tolto e la pagina al momento e’ tornata a funzionare normalmente.
Io ti ringrazio per la collaborazione e gentilezza.
Io rimango a tua completa disposizione Alessandro per qualsiasi cosa quindi non esitare a contattarmi rispondendo a questa email per qualsiasi futuro problema o dubbio.
Inoltre, volevo comunicarti che riceverai una email automatica con all’interno un sondaggio relativo al mio personale supporto, nel momento in cui ti sei trovato bene con il mio supporto, ti chiedo gentilmente di lasciare un feedback che e’ relativo esclusivamente alla qualita’ del mio supporto.
Colgo l’occasione per augurarti una splendida giornata.
Ma, anche questa volta, il blocco resta al suo posto. Scriviamo di nuovo, chiedendo le tempistiche per un ritorno della norma, e per avere informazioni riguardo a quali contenuti avessero causato il blocco.
Alex ci risponde che non ne sa nulla, e che consulterà di nuovo il “team interno.” Passano altri quattro giorni, e non riceviamo nessuna ulteriore informazione. L’11 novembre torniamo a insistere, sottolineando che la situazione prosegue da 24 giorni. Ci viene indicato per la prima volta un form a cui inviare una segnalazione, e ci viene rinnovata la richiesta di attendere il responso del “team interno.” Inviamo una lunga notifica del problema, ma ovviamente non riceviamo nessuna risposta.
Due giorni dopo, il 14 novembre, riceviamo finalmente una terza risposta da parte di Alex, ma la versione è cambiata di nuovo:
Grazie per aver contattato Facebook.
Il team Interno ha revisionato nuovamente il tuo caso e non hanno trovato nessun elemento che blocchi la copertura della tua pagina.
Ti invio dei link a cui fare riferimento
www.facebook.com/facebookmedia/best-practices (http://www.facebook.com/facebookmedia/best-practices)
https://newsroom.fb.com/news/2017/05/reducing-links-to-low-quality-web-page-experiences
(https://newsroom.fb.com/news/2017/05/reducing-links-to-low-quality-web-page-experiences/)
Il primo dei due link (sembrano quattro ma sono due, quelli tra parentesi sono ripetuti, probabilmente per cattiva conversione da un linguaggio di markup) porta a una generica pagina che elenca le “migliori pratiche” per marketer. Il secondo, invece, è più interessante, perché spiega come certi post potrebbero circolare meno — o per niente, come forse nel nostro caso— se contengono link a siti internet di “scarso contenuto” o con pubblicità sensazionaliste o ingannevoli. Un caso curioso, dato che sul nostro sito non ci sono pubblicità programmatiche e pubblichiamo quasi esclusivamente editoriali e approfondimenti.
Rispondiamo chiedendo informazioni riguardo a questa eventualità, e riceviamo solo la risposta automatica della chiusura del ticket. Caritatevolmente, non abbiamo risposto al questionario di soddisfazione del servizio.
OSSERVAZIONI
Nel corso di questo mese ci è stato possibile osservare alcune delle strategie con cui Facebook offusca le proprie responsabilità come gestore di una piattaforma di dimensioni globali.
La strategia costante mantenuta da Facebook nel corso del mese è sempre stata, infatti, quella della mistificazione: inizialmente negando del tutto l’esistenza del problema, poi rifiutandosi di dare risposte. Quando vengono forniti dei link di riferimento, non si specifica mai se si riferiscano a questo caso preciso. Nel primo link si legge che i blocchi di funzionalità possono durare fino a un mese — ed è per questo che abbiamo atteso un mese prima di pubblicare questo pezzo — ma nessuno ci ha mai detto che si trattasse del nostro caso. Nel link dell’ultima mail si parla di domini classificati per basso contenuto, ma non abbiamo nessuna conferma si tratti del nostro problema — anzi, abbiamo fatto un post di test che linkava a un altro dominio, ed è stato bloccato come ogni altro post.
In questo senso, la separazione tra assistenza–con–cui–si–può–parlare e “team interno” è una tattica di efficacia immediata: non si è mai in contatto con una persona che abbia effettivamente potere o capacità di risolvere il problema, in modo che chi detiene quel potere non si debba mai trovare in una conversazione documentabile, in cui debba giustificare le proprie scelte.
Che Facebook eserciti sui contenuti della propria piattaforma un arbitrio insindacabile è un fatto risaputo. Ed è per questo che da anni ci si interroga sulla sua affidabilità di “mediatore” dell’informazione consumata quotidianamente da gran parte dei cittadini del mondo connessi a internet. La nostra esperienza kafkiana con la censura del social network di Mark Zuckerberg è un ulteriore argomento a favore di quello che sappiamo già da tempo: Facebook è completamente inadeguato ad affrontare le responsabilità sociali che si è costruito sfruttando progressivamente il proprio potere monopolista, ed è un pericolo per la libertà di stampa e di informazione.
